Ráð um hvernig má bregðast við slæmri umsögn

Slæmar umsagnir geta komið illa við en þær henda jafnvel vinsælustu gestgjafana af og til. Hér eru nokkrar ábendingar um hvernig má bregðast við neikvæðum athugasemdum frá gestum.

Sýndu gestum að tillögur séu vel þegnar með því að svara umsögnum. „Ég geri ekki ráð fyrir því að neinn gestgjafi sé með 100% gallalausar umsagnir,“ segir Andrew, gestur sem er einnig ofurgestgjafi í Berlín. „Ég er miklu hrifnari af þeim sem taka gagnrýni alvarlega og af opnum hug.“

Hafðu þessar ábendingar í huga þegar þú svarar neikvæðum umsögnum:

• Skrifaðu opinbert svar. Stutt og vinalegt svar sendir skilaboð til annarra gesta að þér sé annt um upplifun þeirra.
• Þakkaðu gestum fyrir athugasemdirnar. Þetta þarf ekki að vera flóknara en: „Takk fyrir umsögnina! Okkur þykir vænt um að þú hafir gefið þér tíma til að minnast ferðarinnar.“
• Segðu frá því hvernig þú ert að bæta eignina. Þú gætir skrifað eitthvað eins og: „Okkur þykir leitt að rúmin hafi verið óþægileg. Góður nætursvefn gesta er okkur mikilvægur og því höfum við bætt við yfirdýnum.“

Þú getur alltaf tilkynnt umsögn sem brýtur gegn umsagnareglum okkar, t.d. umsögn sem skrifuð er í hefndarskyni. Umsagnir gætu verið fjarlægðar ef í ljós kemur að gestir hafi brotið alvarlega gegn reglunum.

Ónákvæm skráningarlýsing og lélegt hreinlæti eru tvær helstu ástæður þess að gestir gefa gestgjöfum færri en fimm stjörnur í einkunn. Líttu á athugasemdir gesta sem tækifæri til að bæta úr því sem betur mætti fara.

Hér eru nokkrar leiðir til að sýna gestum að þér sé annt um að gera betur:

• Líttu á athugasemdir sem tækifæri. Gestir geta veitt þér aðra sýn á málin sem þú hefur hugsanlega ekki velt fyrir þér, eins og möguleikanum á að bæta innritunarferlið eða bæta við fleiri handklæðum.

• Sýndu gagnsæi. Uppfærðu ljósmyndirnar og skráningarlýsinguna reglulega til að veita raunhæfa mynd af því sem stendur til boða. Útskýrðu hvernig þú bregst við mögulegum ókostum, eins og að útvega eyrnatappa ef mikill hávaði berst inn frá götunni.

• Sinntu gestaumsjón án aðgreiningar. Leggðu áherslu á að bjóða alla gesti velkomna með því að nota kynhlutlaust mál og leggja áherslu á aðgengiseiginleika.
• Eigðu í samskiptum við gesti meðan á dvölinni stendur. Nýttu þér tímasett skilaboð til að spyrja hvernig gangi og bregstu tafarlaust við ef eitthvað skyldi koma upp.

Upplýsingarnar í þessari grein gætu hafa breyst frá birtingu.